01-02-2010

 

La línea gratuita de atención telefónica 24 horas de EMAYA, el 900724000, destinada a atender las consultas, peticiones y reclamaciones ciudadanas en materia de recogida, agua y limpieza ha recibido un total de 174.193 llamadas durante 2009, la mayoría de las cuales han sido relacionadas con el servicio gratuito de recogida de trastos a domicilio. El servicio, ubicado en las oficinas centrales de Joan Maragall, funciona de lunes a viernes de 7'30 en 21'30 horas, mientras que el resto de horas y festivos las llamadas relativas a urgencias y averías son atendidas desde el Centro de Telemando de Son Tugores, lo que supone que el ciudadano tenga atención continuada los 365 días del año.

 

Del volumen total de llamadas recibidas en el centro de Joan Maragall, el 96% (150.514 de 157.000 llamadas) han generado la respuesta o avisos correspondientes, ya que el porcentaje restante hace referencia a aquellas llamadas en que el usuario ha colgado antes de ser atendido por el operador de la empresa municipal, a pesar de tratarse de un servicio gratuito. Por lo tanto, la media mensual de llamadas atendidas durante el año pasado ha sido de 12.542 generándose cerca de 13.000 avisos cada mes.

 

El 38'64% del total de avisos generados en el centro de Joan Maragall (60.303 llamadas), han correspondido a solicitudes relacionadas con la retirada de trastos, mientras que el 31,65% (49.399 avisos) a peticiones de abonados, como las referidas a facturas y altas o bajas del servicio. Le siguen, con un 15'52% (24.221 avisos), aquellas relacionadas con temas de recogida (avisos de contenedores llenos, información sobre los horarios para depositar las bolsas de residuos...) y con un 10'33% (16.123 avisos), las relativas al servicio de Redes. En menor medida, encontramos las cuestiones sobre Limpieza (2'53% - 3.950 avisos); Recaudación (1'16% - 1.807 avisos), Calidad del Agua (0'14% - 211 avisos) e información de Proyectos (0'03% - 46 avisos).

 

Por lo que respecta al servicio de atención telefónica de averías y urgencias ubicado en Son Tugores, éste ha recibido un total de 17.913 llamadas durante 2009, de las cuales un 65% han sido relacionado con cuestiones referentes a redes; un 18% con temas de recogida y un 6% con temas de limpieza. Le siguen, con un menor porcentaje, las cuestiones relacionadas con la Calidad del Agua, información de Proyectos, recogida de trastos y peticiones de abonados.

 

La presidenta de EMAYA, Mª Cristina Cerdó, ha recordado que esta línea de atención centralizada y gratuita de los servicios de EMAYA nació el 25 de febrero de 2008, fruto del Pla d’Impuls a la Neteja, "con el objetivo de centralizar los diferentes teléfonos que anteriormente atendían las consultas, peticiones y las reclamaciones de los usuarios. El resultado de este esfuerzo ha sido un nuevo canal de comunicación más ágil, capaz de atender al ciudadano de manera directa y continuada y, además, sin ningún coste para su bolsillo", en referencia a la gratuidad del servicio y a su atención continuada los 365 días del año.

 

Desde su puesta en marcha a finales de febrero de 2008, el 900724000 ha recibido más de 321.000 llamadas. En concreto, de marzo a diciembre de 2008, el servicio recibió unas 135.000 llamadas. En el mismo periodo de 2009, ha recibido cerca de 142.400 llamadas; lo que revela un incremento de su uso de cerca del 6% con respecto a 2008.

 

 

Soluciones en materia de recogida, agua y limpieza

 

En concreto, el 900724000 permite a los abonados solucionar sus cuestiones sobre facturación, contratación, bonificaciones, normativa y reglamentos, así como de recibos pendientes, cambios de domiciliación bancaria o de dirección de correspondencia, solicitud de lectura, verificación, instalación o sustitución de contadores y presupuestos de conexión en la red. También se atienden las consultas o demandas de servicio sobre sanecans, recogida de trastos a domicilio, puntos verdes y el camión ruta arco-iris, solicitudes de cambio de ubicación de contenedores y las preguntas sobre recogida neumática.

 

Las cuestiones en torno a la red de aguas y de alcantarillado también son centralizadas en este número de teléfono gratuito, como son las dudas sobre presión de la red, cualquier tema relacionado con averías o cortes de suministro, reclamaciones por obstrucción de alcantarillado o de los imbornales de pluviales...

 

Además, aquellas personas que necesiten pedir servicios de limpieza con agua, instalación de papeleras o visitas de controladores también pueden hacerlo mediante este sistema, así como las peticiones de claves para los buzones de recogida neumática, vaciado de contenedores de recogida selectiva llenos o cambios en la ubicación de un contenedor. Además de eso, en el 900 724 000 se gestiona también cualquier cuestión que se plantee en torno a las diferentes centrales de la empresa municipal o del laboratorio químico.

 

No obstante, Cerdó ha recordado que los ciudadanos y abonados de EMAYA también pueden ponerse en contacto con la empresa municipal, enviando un correo electrónico a la dirección emaya@emaya.es o accediendo a la Oficina Virtual alojada a la página web (www.emaya.es), "dos herramientas complementarias que aumentan la garantía de atención 24 horas durante los 365 días del año, mejorando el servicio ofrecido por EMAYA y acercándose a la ciudadanía".

 

Compromiso de intervención en menos de 4 horas

 

Este servicio de atención telefónica, también permite a EMAYA reforzar su compromiso de calidad y garantizar que ante llamadas que alerten de urgencias, como averías que supongan un corte en el suministro, se actúe antes de 4 horas. Para aquellas reclamaciones de averías menos urgentes, el plazo máximo de intervención es de 72 horas en un mínimo del 90% de los casos, dando solución en no más de 5 días.