4-8-2009
La línea de atención telefónica gratuita 24 horas de Emaya ha atendido un total de 74.955 llamadas a lo largo del primer semestre de 2009, la mayoría de las cuales (39%) han sido relativas al servicio gratuito de recogida de trastos a domicilio que la empresa municipal presidida por Cristina Cerdó ha ampliado desde marzo de 2008.

El 96% de las llamadas recibidas en el centro telefónico ubicado en el edificio de oficinas de Emaya, en la calle Joan Maragall, han podido ser atendidas por los 13 operadores que trabajan. En cuanto a las llamadas que no han sido atendidas (3,96%), corresponden al pequeño porcentaje en que el usuario ha colgado al escuchar el mensaje de bienvenida, antes de que el operador le pueda atender, pese a ser un teléfono de atención totalmente gratuito.

Tras la recogida de trastos domiciliaria, el segundo motivo que ha registrado más llamadas ha sido las consultas de abonados referentes por ejemplo a facturas, altas o bajas en el servicio, con un 32% del total de avisos generados. A continuación, con un 16%, figuran las llamadas relativas al servicio de Recogida, como por ejemplo los avisos de contenedores llenos o las consultas sobre los horarios establecidos para depositar las bolsas de residuos.

También se han recibido llamadas planteando dudas, sugerencias y reclamaciones sobre el servicio de distribución y canalización de agua potable o residual (10%) y, en menor medida, relativas al servicio de Limpieza viaria y papeleras (2%) y otras cuestiones (1%). “Tanto el incremento del total de llamadas atendidas en estos seis primeros meses de 2009 en el centro telefónico de Joan Maragall (71.870) en comparación al primer semestre de funcionamiento del servicio (70.977) desde que se puso en marcha el marzo de 2008, como el descenso del porcentaje de llamadas perdidas de cerca de un 2%, demuestran una consolidación del servicio, nacido con el objetivo de establecer un canal de comunicación ágil, permanente y gratuito entre Emaya y la ciudadanía”, ha destacado la presidenta de Emaya, Cristina Cerdó. Actualmente, la media mensual de llamadas es de 12.336, lo cual significa que cada semana se reciben en el centro telefónico alrededor de 3.000 llamadas.

7 días 24 horas

‘7 días a tu lado, 24 horas a tu servicio’ es la filosofía que inspira el centro de atención telefónica continua que Emaya puso en marcha en marzo de 2008 dirigido a sus abonados y al resto de los ciudadanos de Palma. Este servicio contemplado en el Pla d’Impuls a la Neteja ha supuesto la centralización de todos los teléfonos que antes servían para atender las consultas y las reclamaciones de los usuarios.

El contenido de todas las llamadas que se reciben pidiendo un servicio, interesándose por cualquier información o haciendo constar una queja o sugerencia son canalizadas al departamento correspondiente mediante un sistema de avisos que garantiza que aquella demanda será solucionada en la medida de lo posible. Una de las principales novedades que implicó la puesta en marcha del punto telefónico fue la ampliación del horario de atención al usuario, puesto que funciona de manera continuada las 24 horas. De 7:30 a 21:30 horas los días laborables se atienen todas las consultas, mientras que de 21:30 a 7:30 horas y durante los fines de semana y festivos, se cubren aquellas llamadas referentes a urgencias y averías desde el Centro de Telemando de Son Tugores.

Cristina Cerdó ha querido subrayar “las ventajas que proporciona este centre de atención, puesto que constituye una nueva herramienta de gestión y de respuesta directa a los usuarios que permite mejorar el servicio sin ningún coste para los clientes y ciudadanos”. “Además, de esta manera se pone a disposición de la gente un teléfono de colaboración ciudadana, donde pueden informar de manera gratuita de todas aquellas situaciones que competen a Emaya y que consideren mejorables, desde las averías, roturas y obstrucciones de las redes hasta contenedores llenos o calles sucias”, ha añadido.

En concreto, los abonados pueden dirigirse a esta línea de atención para preguntar sobre facturación, contratación, bonificaciones, normativa y reglamentos, recibos pendientes, cambios de domiciliación bancaria o de dirección de correspondencia, solicitud de lectura, verificación, instalación o sustitución de contadores, presupuestos de conexión a la red. También se atienden las consultas o demandas de servicio sobre sanecans, recogida de trastos a domicilio, puntos verdes y el camión ruta arco-iris, además de las solicitudes de cambio de ubicación de contenedores y las preguntas sobre recogida neumática.

Todas las cuestiones relativas a la red de agua y de alcantarillado también son centralizadas en el nuevo servicio telefónico (dudas sobre presión de la red y cualquier tema relacionado con averías o cortes de suministro, reclamaciones por obstrucción de alcantarillado o de las tapas/alcantarillas de pluviales).

Por otra parte, aquellas personas que necesiten demandar servicios de limpieza con agua, instalación de papeleras o visitas de controladores también pueden hacerlo mediante este sistema, así como las peticiones de llaves para los buzones de recogida neumática, vaciado de contenedores de recogida selectiva llenos o cambios en la ubicación de un contenedor. Aparte de esto, en el 900 724 000 se gestiona cualquier cuestión que se plantee alrededor de las diferentes centrales de la empresa municipal o del laboratorio químico.

Compromiso de intervención en menos de 4 horas

El beneficio para el ciudadano, además de facilitar la atención y ampliar el horario, se ha traducido en el compromiso de calidad que asume Emaya en lo que supone una apuesta decidida por mejorar el servicio y también la imagen de Palma. Por eso, gracias a este sistema, Emaya refuerza el compromiso de calidad y garantiza que ante llamadas que alerten de urgencias, como por ejemplo averías que supongan un corte en el suministro, se actuará antes de 4 horas.

Para aquellas reclamaciones de averías menos urgentes, el plazo máximo de intervención es de 72 horas en un mínimo del 90% de los casos y se dará solución en no más de 5 días. Además de la línea de atención telefónica, los ciudadanos y abonados d’Emaya pueden ponerse en contacto con la empresa municipal enviando un correo electrónico a la dirección emaya@emaya.es o accediendo a la Oficina Virtual alojada en la página web (www.emaya.es), dos herramientas complementarias que aumentan la garantía de atención 24 horas durante los 365 días del año, mejorando el servicio ofrecido por Emaya y acercándose a la ciudadanía.